Nieuniknionym ryzykiem prowadzenia hotelu lub jakiegokolwiek innego rodzaju obiektu hotelarskiego są zniszczenia w pokojach zajmowanych przez gości hotelowych. Jeden z Klientów Kancelarii spotkał się z następującą sytuacją:
Gość hotelowy wykupił nocleg, dokonując przedpłaty za pobyt. Po przespanej nocy gość opuścił hotel, przy check-oucie nikt nie zatrzymywał gościa z uwagi na wspomnianą przedpłatę – wydawało się, że wszelkie sprawy związane z pobytem są uregulowane. Niestety kilka godzin po opuszczeniu hotelu przez gościa pokojowa wchodząc do zajmowanego przezeń pokoju stwierdziła, iż jest on tak zniszczony, że konieczne będzie ponowne malowanie ścian, wymiana zasłon i części sprzętów w pokoju.
Kto w takiej sytuacji odpowiada za szkodę ?
W takim przypadku właściciel hotelu może żądać zrekompensowania przez gościa szkody jaką poniósł w wyniku spowodowanych zniszczeń, czyt. kosztów ich usunięcia a także ewentualnej straty dochodów, jeżeli np. z uwagi na skalę zniszczeń i czas ich usuwania na pewien czas dany pokój musiał być wyłączony z oferty. Działanie gościa jako działanie bezprawne rodzi jego odpowiedzialność za szkodę. Podstawą dla roszczeń hotelu jest art. 415 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia. Ważne, aby hotel był w stanie wykazać wysokość poniesionej szkody, czyli należy zachować rachunki dot. wydatków związanych z przywróceniem pokoju do stanu pierwotnego. Należy również dołożyć starań, aby móc wykazać, że to rzeczywiście działania tej osoby spowodowały konkretne uszkodzenia, np. sporządzając protokół zniszczeń w pokoju lub ich zapis video.
Kluczowe jednak jest, aby dysponować narzędziami skutecznego wyegzekwowania rekompensaty szkody od gościa.
W przytoczonej sprawie sytuacja była o tyle skomplikowana, że dokonując przedpłaty gość podał fałszywe dane osobowe, wobec czego wydawało się, że koszty przywrócenia pokoju do stanu używalności nigdy nie zostaną odzyskane. Jednakże w trakcie sprzątania pokoju okazało się, że gość zostawił w nim fragment biżuterii, po który po pewnym czasie się zgłosił – hotel przygotowany na taką możliwość przedstawił wtedy właścicielowi kompletny wykaz kosztów „odświeżenia” pokoju, które ten niezwłocznie pokrył.
W jaki sposób właściciel hotelu może zabezpieczyć się przed podobnymi sytuacjami ?
Warto jednak nie liczyć na łut szczęścia, lecz podjąć działania już wcześniej, czyli:
1) zawsze sprawdzać dane osobowe gościa z oficjalnym dokumentem, np. dowód osobisty czy paszport;
2) sprawdzać pokoje opuszczane przez gości, zwłaszcza tych, których zachowanie w trakcie pobytu mogło budzić zaniepokojenie (głośne grupy, nadmierne spożycie alkoholu);
3) w przypadku płatności kartą kredytową zachować dane karty i wprowadzić do umowy możliwość jej obciążenia na wypadek stwierdzenia uszkodzeń;
4) wprowadzić cenniki uszkodzeń, które ułatwią proces wykazywania poniesionej szkody („cennik” taki musi koniecznie zostać udostępniony gościowi przed zawarciem umowy), choć rozwiązanie to zasadne jest zdaje się wyłącznie w przypadku kategorii gości podwyższonego ryzyka.
Reasumując, jeżeli gość zniszczył coś w pokoju hotelowym, hotel musi być w stanie wykazać co zostało zniszczone, kto to zrobił i ile kosztowała naprawa zniszczeń.
Krzysztof Jagielski, radca prawny, listopad 2016 roku
