Chargeback – sposób na nieuczciwych kontrahentów?

Płatność kartą kredytową a e-przelewy

Przez ostatnie dwie dekady doszło do ogromnej popularyzacji błyskawicznych przelewów wewnątrzbankowych realizowanych w trybie online, tzw. e-przelewów. Ten sposób płatności zdominował w Polsce sektor transakcji internetowych, a swoją popularność zawdzięcza zaufaniu, jakim kupujący szybko obdarzyli ten system płatności. Wynikało to przede wszystkim z faktu, że kupujący, dokonując płatności w Internecie za świadczone usługi czy dostarczane towary, wzbraniali się dotychczas przed podawaniem danych swoich kart kredytowych, z obawy o bezpieczeństwo swoich środków. Natomiast system internetowej bankowości, zabezpieczony indywidualnymi danymi do logowania, wydaje się wzbudzać u klientów banków znacznie większe poczucie bezpieczeństwa, aniżeli tradycyjne płatności kartą kredytową.

Należy jednak zauważyć, że – wbrew panującemu przekonaniu – płatność kartą kredytową nie jest bardziej niebezpieczna, aniżeli pozostałe sposoby płatności. Co więcej, niesie ona ze sobą szczególne przywileje dla użytkownika karty, tzw. płatnika. Ważnym środkiem obrony w sporach użytkowników kart z nieuczciwymi kontrahentami stała się zyskująca na popularności, ale nadal mało znana procedura tzw. chargeback. Za tą nazwą kryje się proces reklamacyjny pozwalający właścicielowi karty na zwrot pobranej z obciążonej karty kredytowej kwoty, w przypadku gdy ma do czynienia z niewłaściwie wykonaną usługą ze strony swojego kontrahenta bądź niezasadnym obciążeniem karty.

Raz jeszcze należy podkreślić, że procedura chargeback dotyczy wyłącznie transakcji kartą wykonanych w terminalach POS, powszechnie spotykanych w restauracjach, sklepach i hotelach, wypłat gotówki w bankomatach oraz tych transakcjach internetowych, w których wykorzystywany jest kod CVV lub CVC. W związku z tym nie są nią objęte najpopularniejsze na ten moment przelewy online w ramach bankowych systemów obsługi internetowej.

Przebieg procedury

Ten sposób reklamacji nie jest jeszcze w polskich realiach dostatecznie rozpowszechniony i nadal można spotkać się z sytuacją, kiedy nawet pracownik bankowej infolinii nie będzie dysponował odpowiednią wiedzą w tym zakresie. Nie należy jednak dawać za wygraną, ponieważ możliwość dochodzenia zwrotu kwoty wynikającej z niezasadnego obciążenia karty kredytowej przysługuje płatnikowi na podstawie art. 46 i 47 ustawy o usługach płatniczych, a także regulaminów organizacji kartowych.

Przepisy ustawy dotyczą jedynie możliwości zwrotu kwoty transakcji nieautoryzowanych oraz tych autoryzowanych, co do których płatnik wyraził zgodę na transakcję, ale nie był świadomy jej dokładnej wysokości i jest ona zdecydowanie wyższa od sumy, której mógł się spodziewać, a ponadto przepisy ustawy mogą zostać wyłączone w odniesieniu do przedsiębiorców na mocy postanowień umowy zawartej z wydawcą karty.

Szczęśliwie dla użytkowników kart, banki umożliwiają zainicjowanie procedury chargeback w znacznie szerszym zakresie, co wynika z obowiązków nałożonych na nich przez organizacje kartowe. Innymi słowy, bank jest zobowiązany przyjąć reklamację klienta i wprowadzić ją do systemu organizacji kartowej – MasterCard lub Visa, w zależności od tego, kto wydał kartę. Niezwykle istotnym jest, aby w reklamacji przytoczyć wszystkie okoliczności faktyczne na jej poparcie, ponieważ będą one podlegać późniejszej weryfikacji. W dalszej kolejności reklamacja jest przekazywana do agenta rozliczeniowego, czyli podmiotu, który obsługuje odbiorcę reklamowanej transakcji i dostarczył mu terminal lub system do przyjmowania płatności kartą.

Agent rozliczeniowy przekazuje odbiorcy, tzw. akceptantowi informacje dotyczące reklamacji oraz prosi go o zajęcie stanowiska w określonym terminie. Ten może ją zaakceptować lub zgłosić sprzeciw, przedstawiając jednocześnie dokumentację wskazującą na zasadność reklamowanej transakcji. W drugim przypadku, za pośrednictwem agenta do banku trafia wiadomość o odrzuceniu przez akceptanta reklamacji wraz z wyjaśnieniami. Brak odpowiedzi ze strony akceptanta poczytuje się za uznanie reklamacji.

Podkreślić należy, iż to bank podejmuje decyzję o zakończeniu procedury reklamacyjnej lub jej kontynuowaniu w szczególnych przypadkach i to niego należy ostateczna decyzja o zwrocie kwoty. Jeżeli bank uwzględnił reklamacje, środki są zwracane klientowi. Warto zaznaczyć, że niektóre banki zwracają reklamowaną kwotę już na samym początku procedury reklamacyjnej, a w przypadku późniejszego nieuwzględnienia reklamacji, dokonywane jest powtórne obciążenie karty płatniczej.

Ustawa o usługach płatniczych wyznacza 13-miesięczny termin na zgłoszenie reklamacji w przypadku kwot nieautoryzowanych oraz 8-tygodniowy termin w odniesieniu do kwot autoryzowanych, o których mowa w art. 47 ustawy. Należy jednak zaznaczyć, iż termin na złożenie reklamacji wskazany w regulaminie danego banku może różnić się od ustawowego w zależności od przyczyn zainicjowania procedury chargeback. Przykładowo, Bank Millennium oraz Bank Zachodni WBK wyznaczają termin 120-dniowy na złożenie reklamacji w tym zakresie. W odniesieniu do czasu trwania całego procesu reklamacyjnego w większości przypadków nie trwa on dłużej niż 30 dni, ale ze względu na skomplikowany przebieg procedury termin ten może ulec wydłużeniu.

Zalety korzystania z chargeback

Procedura chargeback stanowi wygodne rozwiązanie, a zarazem interesującą alternatywę dla poszkodowanych dochodzących swoich praw w sporach z nieuczciwymi sprzedawcami oraz usługodawcami. Jeżeli kontrahent płatnika uchyla się od swoich obowiązków wynikających z tytułu rękojmi bądź odstąpienia od umowy, to rozwiązaniem znacznie wygodniejszym od skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego wydaje się być właśnie chargeback. Ponadto, jest to procedura całkowicie bezpłatna bez względu na ostateczny rezultat, a także stosunkowo szybka.

W szczególności procedura chargeback stanowi idealne rozwiązanie w przypadku transakcji o charakterze międzynarodowym, kiedy użytkownik karty płaci przykładowo za nocleg w hotelu bądź składa zamówienie w zagranicznym sklepie internetowym. Nieznajomość obcego prawa, bariera językowa oraz utrudniony kontakt z zagranicznym kontrahentem powodują, iż najłatwiejszym sposobem na odzyskanie poniesionych kosztów będzie złożenie reklamacji chargeback w rodzimym banku.

Dlatego w niektórych sytuacjach przed skierowaniem sprawy na drogę sądową, warto zainicjować wcześniej procedurę chargeback. Należy jednak pamiętać, iż chargeback dotyczy jedynie transakcji kartą płatniczą oraz o złożeniu reklamacji w terminie wyznaczonym w regulaminie danego banku, który może się różnić na korzyść klienta w zależności od rodzaju chargeback.

Jak przedsiębiorca może się bronić przed chargeback?

Warto także spojrzeć na całą sytuację z perspektywy drugiej strony, a mianowicie odbiorcy reklamowanej transakcji. W przypadku uwzględnienia reklamacji, akceptant jest zobowiązany nie tylko do zwrotu środków, ale także zapłaty za obsługę procedury chargeback przez bank. W związku z tym, korzystnym rozwiązaniem dla przedsiębiorcy wydaje się być skontaktowanie się z klientem składającym reklamację i skłonienie go do wycofania reklamacji poprzez niezwłoczną zapłatę dochodzonej kwoty.

Niestety procedura chargeback zostawia także duże pole do nadużyć, z którego ochoczo korzystają oszuści bądź też inicjują ją konsumenci, którzy nie próbowali kontaktować się wcześniej z przedsiębiorcą w celu wyjaśnienia sprawy. W związku z tym, istotne dla przedsiębiorcy posługującego się transakcjami kartami płatniczymi jest prowadzenie starannej i szczegółowej dokumentacji poświadczającej o wykonanych usługach, dostarczonych zamówieniach oraz prowadzonej z klientem korespondencji. W szczególności należy zadbać o dokładne rejestrowanie powiązanych aktywności – m.in. data zakupu, informacje o płatnościach, potwierdzenie doręczenia zamówienia, potwierdzenie zaakceptowania treści regulaminu świadczenia usług przez klienta, e-maile potwierdzające i podsumowujące transakcje.

Ważne jest również zadbanie na wcześniejszym etapie o szczegółowy opis produktu/usługi, jasne sformułowanie regulaminu oraz polityki zwrotów oraz informowanie klienta o każdej podejmowanej w jego sprawie czynności. Cenną wskazówka może być umieszczenie danych kontaktowych przedsiębiorcy w opisie transakcji po to, aby klient w pierwszej kolejności skontaktował się z nim, a nie z bankiem, co zdarza się najczęściej, w sytuacji, gdy klient natyka się na wyciągu z karty na transakcje, których nie rozpoznaje. Nie należy o tych czynnościach zapominać, ponieważ przedstawienie stosownej dokumentacji stanowi niezbędny element odrzucenia reklamacji przez akceptanta transakcji podczas procedury chargeback. Jeżeli przedsiębiorca w sposób przekonywujący i wiarygodny przedstawił powody uzasadniające dokonanie reklamowanej płatności, bank nie powinien uwzględnić reklamacji klienta.

Chargeback – warto o nim pamiętać

Reasumując, realizowanie transakcji przy użyciu kart płatniczych, zapewnia ich właścicielom skuteczną procedurę reklamacyjną, pozwalającą na szybki zwrot niesłusznie pobranych środków i uniknięcie czasochłonnego i kosztownego postępowania sądowego. Z kolei przedsiębiorcy korzystający w szerokim zakresie z transakcji za pomocą kart płatniczych powinni zadbać o dochowywanie obowiązków informacyjnych i prowadzenie szczegółowej dokumentacji, co pozwoli im uniknąć znacznych wydatków wiążącymi się z reklamacjami chargeback.

Leszek Przybyłka, adwokat Kraków